來源：2023鑫智獎(jiǎng)第四屆中小金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例評(píng)選

獲獎(jiǎng)單位：東營銀行

榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)：運(yùn)營管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)

一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，5G手機(jī)智能設(shè)備的普及，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)已成為銀行零售業(yè)務(wù)拓展和競(jìng)爭(zhēng)的重要渠道。手機(jī)銀行系統(tǒng)的平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)推廣及新興技術(shù)升級(jí)愈發(fā)重要，成為銀行科技轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要陣地。

自2014年東營銀行手機(jī)銀行上線以來，基礎(chǔ)金融功能線上化逐漸完善，版本不斷迭代更新。為進(jìn)一步提升我行線上業(yè)務(wù)水平，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，我行啟動(dòng)了東營銀行手機(jī)銀行APP6.0項(xiàng)目的建設(shè)工作，力求打造“智能、開放、場(chǎng)景、生態(tài)、安全、易用、個(gè)性、敏捷”的線上移動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)，提升精細(xì)化運(yùn)營能力，提高線上服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)。

二、創(chuàng)新點(diǎn)

（一）結(jié)合客戶畫像分析建立全行客戶標(biāo)簽體系?；谖倚写媪靠蛻羟闆r及運(yùn)行機(jī)制，初步建立完善我行客戶標(biāo)簽資產(chǎn)目錄，梳理我行標(biāo)簽管理流程及現(xiàn)狀，并基于我行數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過搭建業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)，建立不同維度的客戶分類，逐步形成成熟的標(biāo)簽體系，為用戶管理、智能風(fēng)控等多應(yīng)用場(chǎng)景提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

（二）多場(chǎng)景交易功能拆分重組。按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景的維度去梳理業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)交易功能場(chǎng)景化。把業(yè)務(wù)場(chǎng)景中公共部分抽離，形成“組件”，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)場(chǎng)景引用時(shí)，可直接配置。東營銀行手機(jī)銀行APP6.0實(shí)現(xiàn)多渠道松耦合、標(biāo)準(zhǔn)化的接口對(duì)接。將不同場(chǎng)景交易功能分離成不同組件，實(shí)現(xiàn)部分功能需求重構(gòu)和再造，針對(duì)不同客戶的使用習(xí)慣，展示不同界面，極大提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（三）依托大數(shù)據(jù)模型分析，實(shí)現(xiàn)多金融場(chǎng)景下智能風(fēng)控。東營銀行手機(jī)銀行APP6.0接入智能風(fēng)險(xiǎn)防控體系。通過構(gòu)建多要素風(fēng)控模型（如地域、交易頻次、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、交易金額、交易時(shí)間、轉(zhuǎn)賬時(shí)間間隔及一段時(shí)間內(nèi)登錄次數(shù)等用戶行為），實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶交易行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)判斷及快速處置能力（如實(shí)時(shí)阻斷、運(yùn)管審核等）。重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)安全認(rèn)證體系，將認(rèn)證方式與限額（轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)）控制進(jìn)行解耦，結(jié)合實(shí)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與安全認(rèn)證方式的動(dòng)態(tài)自動(dòng)匹配。按照“什么樣的業(yè)務(wù)使用什么樣的安全認(rèn)證方式”的風(fēng)控理念，對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，使用簡(jiǎn)單的安全認(rèn)證方式；對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的，實(shí)行人臉校驗(yàn)等方式進(jìn)行驗(yàn)證。

（四）可持續(xù)提升的用戶體驗(yàn)體系。重視客戶體驗(yàn)，以提升用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔、易操作，交互友好、界面美觀，登錄快速、秒內(nèi)響應(yīng)。按照“業(yè)務(wù)場(chǎng)景地域化、形象打造品牌化、圖文數(shù)據(jù)可視化、圖標(biāo)簡(jiǎn)單易識(shí)化、手勢(shì)交互動(dòng)效化、信息卡片組件化、用戶旅程簡(jiǎn)約化、信息架構(gòu)清晰化、內(nèi)容易懂情感化、操作風(fēng)險(xiǎn)匹配化”的原則，構(gòu)建一個(gè)完整的、可持續(xù)的用戶體驗(yàn)整體解決方案。

三、項(xiàng)目技術(shù)方案

東營銀行手機(jī)銀行APP6.0采用業(yè)界主流的分布式PASS平臺(tái)架構(gòu)，前端采用組件化研發(fā)，按照持續(xù)迭代升級(jí)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化，用微服務(wù)方式支撐敏捷開發(fā)和系統(tǒng)的快速升級(jí)，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)需求響應(yīng)能力。

四、項(xiàng)目過程管理

我行東營銀行手機(jī)銀行APP6.0項(xiàng)目于2022年1月份申請(qǐng)立項(xiàng)， 2月份項(xiàng)目正式啟動(dòng)，涉及新建平臺(tái)4個(gè)、新建系統(tǒng)9個(gè)、改造系統(tǒng)15個(gè)、配合聯(lián)調(diào)系統(tǒng)18個(gè)。經(jīng)過需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、迭代開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試等一系列里程碑，系統(tǒng)于7月16日正式上線。

五、運(yùn)營情況

東營銀行手機(jī)銀行APP6.0自2022年7月16日正式上線以來，平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)，陸續(xù)上線“新動(dòng)有禮”“動(dòng)賬有驚喜”等營銷活動(dòng)，截止2023年5月底，東營銀行手機(jī)銀行客戶數(shù)達(dá)到72.27萬戶，較上線前新增9萬戶，更新設(shè)備36.90萬臺(tái)，占比51.06%，月活躍用戶20.21萬，月活躍率27.97%。

六、項(xiàng)目成效

東營銀行手機(jī)銀行APP6.0為客戶打造了“千人千面”的個(gè)性化、定制化貼心服務(wù)，并借助智能科技和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，將智能機(jī)器人、生物識(shí)別、OCR輸入、智能客服、智能搜索、智能風(fēng)控、智能推薦等手段應(yīng)用在APP中，提升客戶服務(wù)水平。

東營銀行手機(jī)銀行APP6.0全新上線親情圈、視頻銀行、云商城購物、智能語音、金融日歷等新功能；增加生活繳費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景，支持社保繳費(fèi)、話費(fèi)、水電暖燃?xì)赓M(fèi)火車飛機(jī)酒店預(yù)訂等眾多費(fèi)用繳納，深挖客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，極大程度的提升我行優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)水平。

七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

移動(dòng)端渠道業(yè)務(wù)水平提升作為我行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)之一，是我行金融核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值體現(xiàn)。東營銀行手機(jī)銀行APP6.0將秉持打造“市民銀行”的理念，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合本地特色，持續(xù)優(yōu)化東營銀行手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，不斷延伸服務(wù)觸角，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

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