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01 技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目溝通管理制度

02 技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目沖突管理流程

03 技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目溝通管理表格

04 技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目沖突管理方案

一、技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目溝通管理制度

研發(fā)項(xiàng)目溝通管理制度

第1章 總則

第1條 目的。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)研發(fā)項(xiàng)目信息產(chǎn)生、收集、傳遞、保存和最終配置等一系列管理工作，科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施，特制定本制度。

第2條 適用范圍。

本制度適用于研發(fā)項(xiàng)目開展過程中的溝通管理工作，即與項(xiàng)目信息交流相關(guān)的工作，具體包括項(xiàng)目溝通程序和內(nèi)容確定、項(xiàng)目溝通計(jì)劃管理、項(xiàng)目溝通工作監(jiān)督以及溝通障礙與沖突處理等事項(xiàng)。

第3條 管理職責(zé)。

1．技術(shù)研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通計(jì)劃的審批并對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的溝通管理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

2．研發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要，預(yù)見可能出現(xiàn)的矛盾和問題，制定溝通計(jì)劃，明確溝通原則、內(nèi)容、對(duì)象、方式、途徑、手段和所要達(dá)到的目標(biāo)，并對(duì)溝通過程進(jìn)行跟蹤管理。

3．相關(guān)利益方。本制度管理對(duì)象為項(xiàng)目所涉及的內(nèi)部和外部有關(guān)的組織及個(gè)人，統(tǒng)稱項(xiàng)目相關(guān)利益方。項(xiàng)目相關(guān)利益方應(yīng)按項(xiàng)目溝通原則與具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目信息的收集、傳遞和利用。

第2章 研發(fā)項(xiàng)目溝通程序和內(nèi)容

第4條 項(xiàng)目溝通程序。

1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)不同階段出現(xiàn)的矛盾和問題，調(diào)整溝通計(jì)劃。

2．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)，進(jìn)行項(xiàng)目信息的收集、匯總、處理、傳輸與應(yīng)用，形成檔案資料。

第5條 項(xiàng)目溝通內(nèi)容。

溝通內(nèi)容涉及與項(xiàng)目實(shí)施有關(guān)的信息，包括項(xiàng)目各相關(guān)利益方共享的核心信息、項(xiàng)目?jī)?nèi)部和項(xiàng)目相關(guān)組織產(chǎn)生的有關(guān)信息。

第3章 研發(fā)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的管理

第6條 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制依據(jù)。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃具體編制依據(jù)應(yīng)包括下列幾項(xiàng)。

1．項(xiàng)目計(jì)劃書。

2．項(xiàng)目各相關(guān)組織的信息需求。

3．項(xiàng)目的實(shí)際情況。

4．項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)。

5．溝通計(jì)劃的約束條件、假設(shè)以及適用的溝通技術(shù)。

第7條 項(xiàng)目溝通計(jì)劃內(nèi)容要求。

1．項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)與項(xiàng)目管理的其他各類計(jì)劃相協(xié)調(diào)。

2．項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)包括信息溝通方式和途徑、信息收集歸檔格式、信息的發(fā)布與使用權(quán)限、溝通管理計(jì)劃的調(diào)整以及約束條件和假設(shè)等內(nèi)容。

第8條 項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施監(jiān)督。

相關(guān)利益方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目溝通計(jì)劃要求進(jìn)行項(xiàng)目信息的采集加工，及時(shí)生成各類項(xiàng)目記錄和項(xiàng)目報(bào)告，并按要求進(jìn)行信息發(fā)布并提交項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告。

第9條 項(xiàng)目溝通計(jì)劃修訂更新。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)項(xiàng)目溝通計(jì)劃進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和調(diào)整。

第4章 研發(fā)項(xiàng)目溝通工作監(jiān)督管理

第10條 項(xiàng)目溝通原則。

為確保溝通效果，項(xiàng)目溝通工作需按以下原則進(jìn)行。

1．保持信息的雙向溝通。雙向溝通伴隨反饋過程，使信息發(fā)送者可以及時(shí)了解到信息在實(shí)際中如何被理解，使信息接受者得以表達(dá)接收時(shí)的困難并得到幫助和解決。

2．使用精簡(jiǎn)的表達(dá)方式。信息發(fā)送者應(yīng)把內(nèi)在想法用語言或非語言精確地表達(dá)出來，而且從接收者的語言或非語言中得出所期望的理解。

3．進(jìn)行信息追蹤與反饋。信息溝通后必須同時(shí)設(shè)法取得反饋，以弄清信息接受者是否確以了解、是否愿意遵循、是否采取了相應(yīng)的行動(dòng)等。

4．確保言行一致。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須以自己的行動(dòng)支持自己的想法和說法，而且明確更有效的溝通是“行重于言”。

5．溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來。大多數(shù)的溝通，均要切合當(dāng)前情況的需要，但同時(shí)也不應(yīng)該忽視對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。

6．注意傾聽。在聽取他人的陳述時(shí)，信息接收者應(yīng)專心致志、及時(shí)反饋，以保證能夠正確了解對(duì)方傳遞的信息。

第11條 溝通依據(jù)和方式。

研發(fā)項(xiàng)目溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通兩種類型，其具體含義以及溝通依據(jù)、方法如下表所示。

第12條 溝通過程控制。

1．各種內(nèi)外部溝通形式和內(nèi)容的變更，應(yīng)按照項(xiàng)目溝通計(jì)劃的要求進(jìn)行管理，并做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。

2．項(xiàng)目相關(guān)成員應(yīng)編寫項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告。項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告應(yīng)包括項(xiàng)目報(bào)告期內(nèi)進(jìn)展情況，項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的主要問題、重要風(fēng)險(xiǎn)以及解決情況、計(jì)劃采取的措施、項(xiàng)目的變更以及項(xiàng)目進(jìn)展預(yù)期目標(biāo)等內(nèi)容。

第5章 研發(fā)項(xiàng)目溝通障礙與沖突管理

第13條 項(xiàng)目溝通模型。

項(xiàng)目溝通應(yīng)減少干擾、消除障礙、解決沖突、保持信息傳遞途徑的暢通和信息真實(shí)。具體項(xiàng)目溝通模型如下圖所示。

第14條 溝通障礙管理。

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解而導(dǎo)致溝通失真的的情形，消除溝通障礙可采用下列方法。

1．選擇適宜的溝通與協(xié)調(diào)途徑。

2．充分利用信息接受者的反饋。

3．項(xiàng)目組織進(jìn)行溝通檢查。

4．靈活運(yùn)用各種溝通方式。

第15條 溝通沖突管理。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)做好沖突的預(yù)測(cè)工作，了解沖突的性質(zhì)，尋找解決沖突的途徑并保存相關(guān)記錄。解決沖突可采用下列方法。

1．協(xié)商、讓步、緩和、強(qiáng)制和退出。

2．使項(xiàng)目相關(guān)利益方了解項(xiàng)目計(jì)劃、明確項(xiàng)目目標(biāo)。

3．及時(shí)做好項(xiàng)目計(jì)劃變更管理工作。

第6章 附則

第16條 本制度由技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)起草和制定，修改權(quán)和解釋權(quán)亦歸其所有。

第17條 本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后生效實(shí)施。

技術(shù)部

二、技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目沖突管理流程

技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目沖突管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明

①項(xiàng)目沖突類型包括進(jìn)度計(jì)劃沖突、項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)的沖突、人力資源沖突、技術(shù)意見沖突、管理程序的沖突、個(gè)性沖突以及費(fèi)用的沖突

②項(xiàng)目沖突解決方案中，常用的解決策略包括回避和冷處理、強(qiáng)調(diào)共同戰(zhàn)略目標(biāo)、制度建立和執(zhí)行、各方妥協(xié)以及采取強(qiáng)制執(zhí)行等

③項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行沖突管理總結(jié)工作，吸取經(jīng)驗(yàn)，提出有效改進(jìn)措施，并通過加強(qiáng)溝通、增進(jìn)信任等方法做好沖突防范工作

技術(shù)部

三、技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目溝通管理表格

四、技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目沖突管理方案

研發(fā)項(xiàng)目沖突管理方案

一、目的

為有效解決研發(fā)項(xiàng)目沖突，通過溝通和協(xié)調(diào)等方式促使項(xiàng)目當(dāng)事人對(duì)項(xiàng)目工作的相關(guān)因素達(dá)成共識(shí)，有效利用項(xiàng)目沖突加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、改善項(xiàng)目狀況，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于研發(fā)項(xiàng)目沖突管理過程中的沖突診斷、沖突處理以及沖突總結(jié)工作。

三、管理職責(zé)

（一）技術(shù)研發(fā)部經(jīng)理

技術(shù)研發(fā)部經(jīng)理因?yàn)轫?xiàng)目沖突管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)項(xiàng)目沖突解決方案的制定以及沖突解決過程負(fù)有監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。

（二）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)通過走訪、面談及信息調(diào)取等方式全面了解沖突起因和發(fā)展，并完成項(xiàng)目沖突類型診斷、原因分析和方案制定等初步工作。

（三）相關(guān)人員

相關(guān)人員負(fù)責(zé)提供相關(guān)溝通紀(jì)律和相關(guān)信息，不得有弄虛作假、刻意隱瞞等情形發(fā)生，并配合實(shí)施沖突解決方案。

四、研發(fā)項(xiàng)目沖突診斷

（一）沖突類型說明

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解常見的七種項(xiàng)目沖突類型，以便于準(zhǔn)確描述和說明沖突，具體如下表所示。

（二）沖突起因分析

為有針對(duì)性地解決項(xiàng)目沖突，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)沖突產(chǎn)生的原因進(jìn)行正確判斷。常見的主要沖突產(chǎn)生原因有以下幾種。

1．溝通與知覺差異。溝通不暢容易造成雙方誤解，從而引發(fā)沖突。同時(shí)因個(gè)人看待事物存在“知覺差異”，即根據(jù)主觀的心智體驗(yàn)來解釋事物，而不是根據(jù)客觀存在的事實(shí)來看點(diǎn)，因此容易激發(fā)沖突。

2．角色混淆。項(xiàng)目中的每一個(gè)成員都被賦予特定的角色，并給予一定的期望。但項(xiàng)目中常存在在其位不謀其政，不在其位卻越俎代庖等角色混淆、定位錯(cuò)誤的情況，因而導(dǎo)致沖突發(fā)生。

3．項(xiàng)目中資源分配及利益格局的變化。如項(xiàng)目中某些成員由于掌控某種資源、優(yōu)勢(shì)、好處而想維持現(xiàn)狀，另一些人則希望通過變革在未來獲取這些資源、優(yōu)勢(shì)和好處，則有可能因此產(chǎn)生對(duì)抗和沖突。

4．目標(biāo)差異。有著不同價(jià)值理念及成長(zhǎng)經(jīng)歷的項(xiàng)目成員也有著不同的奮斗目標(biāo)，而且往往與項(xiàng)目目標(biāo)不一致。同時(shí)，成員在看待問題及如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)上也有很大差異，并由此產(chǎn)生沖突。

五、研發(fā)項(xiàng)目沖突處理

（一）沖突對(duì)項(xiàng)目的影響分析

沖突對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施既有可能起到促進(jìn)作用個(gè)，也有可能起到阻礙作用，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)把握兩者的區(qū)別和聯(lián)系，以進(jìn)行建設(shè)性沖突的合理利用和破壞性沖突的控制。

1．建設(shè)性沖突，指沖突各方目標(biāo)一致，只是因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。建設(shè)性沖突可以使項(xiàng)目組織中存在的不良功能和問題充分暴露，防止了事態(tài)進(jìn)一步惡化。同時(shí)，可以促進(jìn)不同意見的交流，有利于促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)。

2．破壞性沖突，指由于沖突各方認(rèn)識(shí)上的不一致，組織資源和利益分配方面的矛盾，團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，從而導(dǎo)致項(xiàng)目組織效率下降，并最終影響到項(xiàng)目組織發(fā)展的沖突。

（二）項(xiàng)目沖突解決策略

項(xiàng)目沖突常用的解決策略具體如下表所示。

（三）沖突解決方案制定與實(shí)施

1．沖突解決方案制定前，應(yīng)從分析沖突原因出發(fā)，同時(shí)聽取沖突各方的意見，綜合沖突的具體內(nèi)容、分歧所在地、問題的嚴(yán)重程度、涉及面的廣度、制定解決方案，并在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)各備選方案的可行性進(jìn)行整體評(píng)估，經(jīng)評(píng)估通過后方可執(zhí)行。

2．確定了沖突解決方案后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要根據(jù)方案制定具體的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，并在項(xiàng)目沖突解決方案實(shí)施過程中做好相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作，同時(shí)安排人員對(duì)方案實(shí)施效果進(jìn)行仔細(xì)的測(cè)試和分析，判斷是否與最初的預(yù)測(cè)結(jié)果相符。

六、研發(fā)項(xiàng)目沖突解決的總結(jié)與預(yù)防

（一）項(xiàng)目沖突解決總結(jié)

1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)沖突解決工作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括具體沖突解決辦法、解決效果、改進(jìn)意見和預(yù)防措施等信息。

2．研發(fā)項(xiàng)目組相關(guān)成員應(yīng)將新方案涉及到的內(nèi)容更新到相應(yīng)的文件中，并做好備案工作。

（二）項(xiàng)目沖突預(yù)防控制

沖突的七種類型出現(xiàn)的可能性及強(qiáng)度，會(huì)隨著項(xiàng)目的推進(jìn)出現(xiàn)相應(yīng)的變化，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)了解和把握各階段的項(xiàng)目沖突強(qiáng)度排序，以便做好沖突的預(yù)防工作。具體如下表所示。

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