2023年3月28日早上7時(shí)，位于福田區(qū)的深燃大廈15樓客服中心的電話鈴聲此起彼伏。

“您好，這里是深圳燃?xì)?/span>，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”客服中心接線座席員不斷重復(fù)著這句話。

“我想報(bào)裝燃?xì)?。?/span>

“我這邊燃?xì)夤艿佬枰扇藖頇z修一下。”

“我要報(bào)數(shù)?！薄?/span>

直到上午9時(shí)，座席大屏當(dāng)日熱線電話接通率都是100%，且從前一晚割接上線使用新系統(tǒng)后，開展熱線電話業(yè)務(wù)就沒有出現(xiàn)任何異常狀況?？粗笃辽系膶?shí)時(shí)客戶語音服務(wù)狀態(tài)，深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳燃?xì)狻保┬畔⒅行目偨?jīng)理張靜、客服中心總經(jīng)理鄒雨凝和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)抑男慕K于踏實(shí)了。

2022年7月，深圳燃?xì)鈫?dòng)新呼叫系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，將原呼叫系統(tǒng)替換為華為AICC智能聯(lián)絡(luò)中心。

今年3月，經(jīng)過三次線路割接上線，歷時(shí)230多天建設(shè)完成的新呼叫系統(tǒng)在深燃集團(tuán)全面成功上線，達(dá)到信息安全等級(jí)保護(hù)要求。

△張靜（后排右2）與深圳燃?xì)饪头行目偨?jīng)理鄒雨凝（后排右1）在檢查新呼叫系統(tǒng)使用情況

張靜說：“這不是簡(jiǎn)單的替換，而是一次全新的設(shè)計(jì)，是一次對(duì)呼叫系統(tǒng)的重塑。對(duì)深圳燃?xì)舛?，新呼叫系統(tǒng)上線讓客服中心的工作效率得到極大的提升；對(duì)全國(guó)600多萬名天然氣用戶來說，意味著熱線電話等待時(shí)間減少，能夠享受到更多便民、創(chuàng)新服務(wù)?！?/span>

新呼叫系統(tǒng)的熱線電話業(yè)務(wù)是深圳燃?xì)饷嫦蛉珖?guó)客戶重要的窗口，隨著公司在全國(guó)拓展的步伐加快，又一次將“深圳質(zhì)量”和“深圳服務(wù)”推向全國(guó)各地。

△圖源：深圳燃?xì)夤倬W(wǎng)

深圳燃?xì)?創(chuàng)立于1982年，是國(guó)內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)智慧運(yùn)營(yíng)先行者，安全運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)處于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來，堅(jiān)持“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，“深圳燃?xì)狻钡那鍧嵞茉错?xiàng)目已覆蓋全國(guó)14個(gè)省、57個(gè)城市，服務(wù)600萬名天然氣用戶，覆蓋2000萬人口，天然氣年銷售量超44億立方米，運(yùn)營(yíng)燃?xì)夤芫€22000公里。作為傳統(tǒng)公用服務(wù)型行業(yè)，從一家一戶到一個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)，必須通過信息化保障燃?xì)獾陌踩⒎€(wěn)定、高效供應(yīng)。

熱線電話業(yè)務(wù)是深圳燃?xì)鈱?duì)外重要窗口之一，其信息化建設(shè)為重中之重。目前，熱線業(yè)務(wù)中心分別設(shè)在深圳、合肥兩個(gè)城市，距離較遠(yuǎn)，對(duì)技術(shù)先進(jìn)性、信息安全性、平臺(tái)穩(wěn)定性等多個(gè)方面提出了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)與高要求。

張靜說，“今年3月份之前，深圳燃?xì)饪头行氖褂玫暮艚邢到y(tǒng)核心技術(shù)源于國(guó)外，系統(tǒng)架構(gòu)過于老舊、硬件設(shè)備老化，隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，技術(shù)及功能應(yīng)用無法滿足公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需要，而且面臨著系統(tǒng)升級(jí)成本高昂的問題。為此，公司啟動(dòng)基于華為AICC智能聯(lián)絡(luò)中心的新呼叫系統(tǒng)建設(shè)。”

3分鐘割接如同“走鋼絲”

今年3月份，新呼叫系統(tǒng)建設(shè)完成，新舊系統(tǒng)切換走到了割接這極為關(guān)鍵的一步。因深圳燃?xì)饪头峋€電話業(yè)務(wù)24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)，把使用中的熱線號(hào)碼線路割接到新呼叫系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)上，整個(gè)割接工作需要非常謹(jǐn)慎，必須要有完善的應(yīng)急預(yù)案。割接過程出現(xiàn)差錯(cuò)將會(huì)影響到熱線電話業(yè)務(wù)的接聽工作，對(duì)于燃?xì)膺@類事關(guān)生命安全的行業(yè)來說，漏接一個(gè)電話都可能會(huì)產(chǎn)生極大的安全隱患。為此，公司將切換工作分為三次進(jìn)行，考慮到合肥中心的日均話務(wù)量較小，首次割接上線工作安排在合肥中心，并把割接時(shí)間定在3月6日晚上在通話量較少的23時(shí)正式啟動(dòng)。雖然線路割接前后就兩三分鐘，但割接方案制定和線路割接演練準(zhǔn)備了一個(gè)多月時(shí)間。

3月7日上午7時(shí)，迎來了首次割接后第一波來電小高峰，從7時(shí)到9時(shí)這段小高峰期內(nèi)，話務(wù)接入100%正常，說明新系統(tǒng)可以穩(wěn)定運(yùn)行，熬了一整個(gè)通宵的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)這才放下心來。有了第一次成功割接后，后續(xù)兩次割接進(jìn)展更為順利。

3月27日，隨著深圳中心最后一次割接完成，集團(tuán)新呼叫系統(tǒng)全面成功上線應(yīng)用，標(biāo)志著深圳燃?xì)?span id="yk3easb" class="candidate-entity-word" data-gid="1626609">信息系統(tǒng)朝著可信、可控邁出了重要一步。

“搶”回來的20秒

深圳燃?xì)饪头行墓灿?50多名人工客服，在客服中心的大屏上，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)著接線座席的工作狀態(tài)，誰在接聽電話，哪些座席空閑，哪位同事正居家辦公一目了然。

深圳燃?xì)饪头行目偨?jīng)理鄒雨凝說：“新呼叫系統(tǒng)增加了很多功能，極大提高了工作效率。以前用戶來電，客服人員要查看用戶信息，記錄用戶反映的問題，需要在不同的系統(tǒng)頁(yè)面反復(fù)切換操作，現(xiàn)在用戶來電，客服人員可在一個(gè)頁(yè)面上就能完成上述操作。新呼叫系統(tǒng)將座席人員日常所需的客戶信息規(guī)整分類，在同一個(gè)界面展示客戶畫像，集中展示了客戶賬單信息、工單記錄、保險(xiǎn)銷售及到期時(shí)間，以及客戶歷史溝通記錄等重要信息，還能進(jìn)行表讀數(shù)快速錄入，極大提升了客服人員的工作效率。”

經(jīng)過深圳燃?xì)饪头行臄?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上了新呼叫系統(tǒng)后，能節(jié)省約20秒頁(yè)面跳轉(zhuǎn)時(shí)間，整體效率提升15%。20秒意味著什么？鄒雨凝說，“如果是搶修類的緊急事件，等于是‘搶’回來了一段關(guān)鍵時(shí)間?！?/span>

總體而言深圳燃?xì)庑潞艚邢到y(tǒng)以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，立足業(yè)務(wù)實(shí)際，把需求落實(shí)到了細(xì)處。

例如：

對(duì)不同來電的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，其中搶修類業(yè)務(wù)優(yōu)先處理，第一時(shí)間安排專業(yè)人員進(jìn)行維修處理；

支持熱線內(nèi)部溝通，客服人員可以通過電話直接求助班組長(zhǎng)或開展三方通話，共同解決客戶難題；

當(dāng)用戶因不想等待或未接通等待時(shí)間過長(zhǎng)而掛斷電話，呼叫系統(tǒng)能收到提醒，客服人員通過一鍵呼損回?fù)芄δ?，主?dòng)撥打用戶電話，了解用戶需求。

在熱線調(diào)峰方面，新系統(tǒng)具備一鍵切換座席功能，對(duì)內(nèi)能組織應(yīng)急梯隊(duì)人員安裝虛擬話機(jī)，熱線量大時(shí)可以直接就緒，提升應(yīng)急響應(yīng)速度，對(duì)外可以快速實(shí)施雙中心異地調(diào)峰，協(xié)助另一中心應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰；

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，在舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報(bào)表基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶錄音實(shí)時(shí)生成、呼損回?fù)軐?shí)時(shí)查詢、員工畫像呈現(xiàn)、客戶來電統(tǒng)計(jì)等報(bào)表，為熱線業(yè)務(wù)分析提供全面的數(shù)據(jù)支撐；

在系統(tǒng)集成方面，新呼叫系統(tǒng)與深圳燃?xì)?span id="043bchc" class="candidate-entity-word" data-gid="5959872">客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)深度集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)互通。

△深圳福田區(qū)深燃大廈15樓客服中心

除了提高客服工作效率，新的呼叫系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性也得到了極大的提高。張靜說，“新呼叫系統(tǒng)在架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了深圳合肥雙中心雙活容災(zāi)部署。原呼叫系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)未考慮新增多電話線路雙活的災(zāi)備方案，當(dāng)深圳、合肥其中一方出現(xiàn)線路、網(wǎng)絡(luò)等問題，另一方無法受理問題方的業(yè)務(wù)，造成業(yè)務(wù)中斷。更換為新呼叫系統(tǒng)后，深圳和合肥是完全一樣的配置，具備對(duì)等的服務(wù)端（網(wǎng)關(guān)、線路、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器資源），任何一個(gè)地方有問題，另外一方都能全部接管，可靠性大大提高”。

“從信息中心本身的職能來講，需要做到深層次統(tǒng)籌覆蓋，不能僅僅停留于技術(shù)的角度來思考問題”，張靜說，業(yè)務(wù)與IT要緊密配合，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，技術(shù)部門提供專業(yè)的技術(shù)支持，立足業(yè)務(wù)實(shí)際，真正解決業(yè)務(wù)問題。技術(shù)部門應(yīng)為業(yè)務(wù)部門提供有效的管理工具，有效的執(zhí)行支撐，最終提升整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)整體業(yè)務(wù)的變革。

“說出你的需求”

自3月割接以來，新呼叫系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了一個(gè)多月，得到了使用單位的一致認(rèn)可，新系統(tǒng)在架構(gòu)上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，張靜和他的團(tuán)隊(duì)將融合新型技術(shù)開展呼叫系統(tǒng)智能化升級(jí)。

01

呼叫系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)“直接說”代替電話按鍵，用戶只需要說出“我要……”，呼叫系統(tǒng)就能直接分配到相應(yīng)的人工座席。

02

在用戶與人工客服的溝通過程中，可以實(shí)時(shí)發(fā)送圖片、視頻給客服人員，或直接發(fā)起視頻通話，客服人員還能“邀請(qǐng)”工程師加入對(duì)話，在線快速判斷情況的緊急程度，并給出相應(yīng)的解決方案。

03

結(jié)合人工智能技術(shù)，呼叫系統(tǒng)還將推出“機(jī)器人”客服，它將成為人工座席的助手，快速高效完成來電內(nèi)容記錄、工單分配等工作，進(jìn)一步提升工作效率。

△張靜講解呼叫系統(tǒng)的工作流程

張靜說，深圳燃?xì)夂艚邢到y(tǒng)的“重塑”，離不開數(shù)字化技術(shù)的支撐。呼叫中心從2G時(shí)代的簡(jiǎn)單語音服務(wù)，到3G時(shí)代支持多媒體、短信、外呼，再到4G時(shí)代支持APP、微信公眾號(hào)，最后到5G時(shí)代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是數(shù)字化技術(shù)的不斷演進(jìn)。呼叫系統(tǒng)需要整合大數(shù)據(jù)、AI、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)，而華為AICC智能聯(lián)絡(luò)中心則為此提供了一個(gè)“底座”。

作為新一代客服平臺(tái)，華為AICC智能聯(lián)絡(luò)中心的多中心架構(gòu)實(shí)現(xiàn)同城災(zāi)備和話務(wù)分流，大大提升了系統(tǒng)整體的可靠性。AICC智能聯(lián)絡(luò)中心支持webRTC、VoLTE原生視頻，視頻IVR通話豐富了接入方式，音視頻無縫切換讓服務(wù)更及時(shí)、高效；在運(yùn)維運(yùn)營(yíng)方面實(shí)現(xiàn)了多中心統(tǒng)一配置管理，提供了可配置化監(jiān)測(cè)大屏能力，監(jiān)測(cè)視圖可以靈活快速調(diào)整，實(shí)時(shí)生效，保障客服服務(wù)效率與質(zhì)量。

“華為給了一塊布料，我們通過設(shè)計(jì)，把它做成了衣服”，張靜形容，在華為AICC智能聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)之上，深圳燃?xì)馔ㄟ^40多年服務(wù)燃?xì)庑袠I(yè)的經(jīng)驗(yàn)，梳理出行業(yè)痛點(diǎn)和用戶需求，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求對(duì)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能和操作界面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)與全新開發(fā)，才有了這次新呼叫系統(tǒng)的上線。“像這樣的替換，對(duì)我們來說也是首次。

通過大力推進(jìn)智慧化建設(shè)，深圳燃?xì)馊诤蠎?yīng)用5G網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等新型技術(shù)，打造出標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、智能高效的全渠道熱線系統(tǒng)平臺(tái)，探索出一新路，朝著“綜合能源清潔運(yùn)營(yíng)商”目標(biāo)邁進(jìn)。

而隨著公司的擴(kuò)張步伐，這些創(chuàng)新的案例也將復(fù)制到外地，為全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)貢獻(xiàn)“深圳智慧”。

本文作者：深圳商報(bào) 陳姝