發(fā) 放 證 件

裝修人員證件收回

房號

業(yè)戶

姓名

出入證號碼

裝修辦證人姓名

辦證

時間

經(jīng)辦人

持證人姓名

證件號碼

回收

時間

經(jīng)辦人

備 注

出租房屋

業(yè)主姓名

聯(lián)系電話

出租用途

出租期限

年 月 日至 年 月 日止

承租人姓名

聯(lián)系電話

證件名稱

及號碼

承租人單位

說明

1．業(yè)主及承租人應如實填寫以下欄目

2、業(yè)主應保證承租人清楚了解物業(yè)的有關管理規(guī)定

3、業(yè)主應要求承租人按時交納各項費用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費用服務中心最終將同業(yè)主結算

4、終止租賃時，雙方應提前3天到服務中心填寫以下項目

終止租賃時間

年 月 日

承租人

費用繳交情況

財務人員： 日期：

業(yè) 主 意 見

業(yè)主： 日期：

服務中心意見

主管簽字： 日期：

項 目

標 準

金 額

備 注

單元對講門系統(tǒng)

/戶

電話開戶費

/部

煤氣開戶費

/戶

閉路電視開戶費

/戶

物業(yè)管理費

/M2

信箱費

/戶

室外空調架

/付

防盜網(wǎng)、窗

/戶

其他費用

/戶

總計金額（人民幣）

報修人姓名

報修日期

聯(lián)系方式

報修人地址

故障內(nèi)容描述

記錄人員

工程管理部相關人員簽名

報修人

報修方式

報修時間

報修地址

聯(lián)系電話

維修人

維修時間

維修單編號

回訪人

回訪時間

回訪方式

□電話回訪

□上門回訪

回訪記錄

報修人評價

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意

報修人簽名：

投訴客戶名稱

地址

受理日期

年 月 日

受理編號

投訴事由

客戶希望/要求

投訴性質

□嚴重投訴 □重要投訴 □一般投訴

受理單位意見

受理人

責任部門

業(yè)主姓名

業(yè)主住址

業(yè)主聯(lián)系方式

接待人姓名

投訴處理部門

投訴處理負責人

投訴問題

處理意見

處理過程

業(yè)主反饋情況

主管評估意見

備注

投 訴 人

投訴方式

投訴時間

報修地址

聯(lián)系電話

維 修 人

維修時間

維修單編號

回 訪 人

回訪時間

回訪方式

□電話回訪 □上門回訪

回訪記錄

報修人評價

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意

報修人簽名：

客戶服務管理制度

第一章 總則

第一條 目的。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務，提高本公司物業(yè)管理水平，維護本公司形象，特制定本制度。

第二條 使用范圍。本制度適用于客戶服務中心日常服務與管理工作。

第三條 服務總體要求。根據(jù)業(yè)主的要求按質、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。

第二章 服務規(guī)范

第四條 服務細心、周到，要體現(xiàn)服務中心員工高尚的精神境界。

第五條 上班時必須先到服務中心報到，然后外出工作，工作結束后必須及時到服務中心簽到。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。

第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

第七條 文明服務，禮貌待人。

第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。

第九條 服從領導，團結同事，互相幫助。

第十條 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。

第三章 值班管理

第十一條 客戶服務中心實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務。

第十二條 客戶服務中心中午值班時間為12：00～13：30，由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30～次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務中心輪值。

第十三條 客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應及時開具《維修工作單》，并通知工程管理部相關人員。

第十四條 夜間維修值班人員當班期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能維修處理的應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。

第十五條 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關部門處理。

第四章 交接班管理

第十六條 客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

第十七條 交班人員應向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應注意事項，業(yè)主/住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

第十八條 交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

第十九條 交班前應進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。

第二十條 若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。

第五章 附則

第二十一條 本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。

第二十二條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

物業(yè)報修管理制度

第一章 總則

第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。

第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設施、設備的報修處理工作。

第三條 管理職責

1．服務中心員工負責接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程管理部。

2．工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

3．工程管理部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4．服務中心負責對維修服務情況進行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務。

第二章 報修內(nèi)容

第四條 房屋報修。業(yè)主房屋及配套設施的日常維護、修繕和施工報修。

第五條 系統(tǒng)報修。負責對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務。

第六條 公共設施報修。業(yè)主可以對本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設施提出報修。

第七條 特約報修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務的報修。第三章 報修處理

第八條 客戶服務中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應立即填寫《報修記錄表》。

第九條 客戶服務中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：單元、樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領取維修單。

第十條 工程管理部領單人在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務中心備存。

第十一條 工程管理部主管按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。

第十二條 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

第十三條 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。

第十四條 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復報修人員是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

第十六條 維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

第四章 附則

第十七條 本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。

第十八條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

業(yè)主求助服務管理標準

第一章 總則

第一條 目的。為規(guī)范住戶求助服務的管理，確保及時、優(yōu)質地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務標準。

第二條 適用范圍。適用于客戶服務中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時的服務管理工作。

第三條 管理職責

1．客戶服務中心經(jīng)理負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。

2．客戶服務中心主管負責組織實施向求助業(yè)主提供服務工作。

3．客戶服務中心人員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。

第二章 求助服務處理的原則

第四條 快速反應?？蛻舴罩行娜藛T對于業(yè)主的求助服務一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主管或經(jīng)理請示后在５分鐘內(nèi)給予回復。

第五條 竭盡所能。對業(yè)主提出的正當求助應盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應向其詳細解釋原因。

第六條 首問負責制。對于業(yè)主提出的求助，客戶服務中心第一個接待人員負責求助事宜的全程處理，并負責事項處理完成后的回訪工作等。

第三章 求助事項處理

第七條 客戶服務中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應主動詢問業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。

第八條 急救事項處理

1．客戶服務人員在接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理。

2．一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務中心主管匯報；重大的急救工作應立即向服務中心主管匯報；服務中心主管認為有必要的可向管理處經(jīng)理請示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。

第九條 咨詢的求助處理

1．對業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務中心人員應予以登記，報服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復，必要時請客戶服務中心經(jīng)理予以書面回復。

2．對業(yè)主提出的口頭咨詢，客戶服務中心應按物業(yè)公司有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示服務中心主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

3．在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

第四章 附則

第十條 本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。

第十一條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

日期

領用品種

領用數(shù)量

用途

歸還數(shù)量

領用人

備注

工具名稱

使用時間

歸還時間

用途

操作人

備注

時間

檢查位置或內(nèi)容

檢查情況

不合格情況描述

整改

不合格

合格

時限

責任人

輕微

嚴重

時間

檢查項目

檢查發(fā)現(xiàn)問題

復查結果

煙頭

紙屑

灰塵

污跡

雜物

積水

蟲害

其他

項目

內(nèi)容

檢查結果

備注

草皮

長勢是否良好

有無超長

有無雜草

是否干旱缺水

綠籬

花球

長勢是否良好

有無超長

是否干旱缺水

喬

灌

木

長勢是否良好

有無干枯枝葉

是否干旱缺水

盆栽

長勢是否良好

有無干枯枝葉

是否干旱缺水

植保

有無蟲害

有無病害

其他

檢查時間：

檢查人：

被檢部門：

負責人確認：

日期

領用品種

領用數(shù)量

用途

歸還數(shù)量

領用人

備注

器械名稱

使用時間

歸還時間

用途

操作人

備注

時間

器械名稱

養(yǎng)護內(nèi)容

養(yǎng)護人

備注

應急情況保潔管理制度

第一條 目的。對影響物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施，為業(yè)戶提供清潔優(yōu)雅的環(huán)境和始終如一服務。

第二條 適用范圍。轄區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性事件、事故或惡劣天氣、自然災害等情況

第三條 應急措施

1．發(fā)生火災后的清潔工作應急處理措施

（1）救災結束后，保潔組長組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。

（2）用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。

（3）打掃地面積水，用拖把拖抹。

（4）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2．樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故

當樓層內(nèi)空調水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂造成樓層浸水時應按如下步驟處理。

（1）迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

（2）迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。

（3）電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦等。

（4）用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

（5）打開門窗，用風扇吹干地面。

3．污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理

（1）維修工迅速趕到現(xiàn)場進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

（2）該責任區(qū)保潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點協(xié)助維修工工作。

（3）將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。

（4）疏通管道后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

4．梅雨天氣

梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，從而造成地面積水，墻皮剝落，電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。

（1）在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

（2）加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調配人員，及時清干地面、墻面水跡。

（3）若返潮現(xiàn)象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

（4）倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。

5．暴風雨天氣

（1）樓層天臺、樓頂平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

（2）檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

（3）各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

（4）倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

（5）暴風雨后，保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

（6）發(fā)生塌陷或泥沙大量潰流至路面、綠地，保潔員協(xié)助檢修，及時清運、打掃。

（7）保潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢及時報告上級處理。

6．工程施工。小區(qū)設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，保潔員配合做好場地周圍的清潔工作。

7．搬遷或裝修

（1）及時清理業(yè)主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

（2）各責任區(qū)保潔人員加強清潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協(xié)助業(yè)戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。

第四條 清潔處理標準。清潔處理后符合《保潔工作達標標準》中對應的標準。

第五條 安全注意事項

1．清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后經(jīng)同意方可進行清理。

2．臺風時尤其注意高空墜物。保潔員不要冒險作業(yè)，以防止發(fā)生意外，。

3．暴風雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。

4．處理水管爆裂事故時應注意防止觸電。

來訪日期

來訪時間

來訪人

姓名

證件名稱及號碼

被訪人姓名及樓號、單元

離開時間

值班人員

備注

項目

消防栓

疏散燈

應急燈

開關

防火門

電井門

機房門

通道

煙感器

報警按鈕

正壓

送風口

巡視檢查情況記錄

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

時間：

地點：

記錄：

其他異常情況記錄

保安隊長抽檢記錄

主管閱示

巡邏員簽字

日期

受檢人員

崗位

檢驗內(nèi)容

不合格次數(shù)

處理結果

儀容儀表

服務態(tài)度

工作紀律

服務要求

工作要求

其他

時間

簽字

時間

簽字

時間

簽字

巡視記錄情況

（由隊長填寫）

物品攜帶人

姓名

性別

年齡

物品出入

□搬進 □搬出

住址

號樓 單元（座）

物品登記

業(yè)主簽字

攜帶人簽字

房管員簽字

值班保安人員簽字

時間

違規(guī)者姓名

違規(guī)情況及處理

異常情況及處理

隊長每日工作總結

簽字：

項目

崗位

著裝

禮儀

崗位執(zhí)行

內(nèi)務衛(wèi)生

隊長評分

主管評分

總分

中控室

地下

停車場

地面

停車場

閣塔樓

巡邏崗

請假人：

崗位：

請假時間：

歸隊時間：

請假是由：

隊長意見：

簽字： 年 月 日

秩序管理部負責人意見：

簽字： 年 月 日

備注：

說明：

1．請假1天內(nèi)由隊長批準，1天以上由秩序管理部負責人批準

2．此報告單在請假人員銷假后統(tǒng)一存檔

接班人姓名

接班時間

崗位

交班人姓名

其他注意事項

交班情況

1．對講機 臺 2．滅火器 瓶 3．防毒面具 個

4．雨傘 把 5．雨鞋 雙 6．大衣 件

7．記錄本 本 8．鑰匙 把 9．值班桌 張

10．凳子 把 11．信件 封 12．其他

備注：完好打“√”，損壞打“○”，損失打“×”

本班次

發(fā)生的事件

處理的情況

未辦完的事件

下一班次

應注意的問題

接班班長

交班班長

領班意見

大堂崗

巡邏崗

值班崗

備注

1日～10日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

11日～20日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

21日～30／31日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

備注：每逢1月、3月、5月、7月、8月、10月、12月中的31日崗位人員給予加薪獎勵。

名稱

所在位置、數(shù)量

型號及規(guī)格

檢查情況

異常原因說明

相關處理對策

說明：如果檢查情況正常，在“異常原因說明”中填寫“—”；如果檢查情況異常，異常填異常原因代號：①缺、②責任人不明確、③待修理、④掛放不方便取用、⑤配置地點不合理

演練日期

演練項目

演練單位

演練成績

確認

審核

時間

地點

事件種類

事件經(jīng)過

處理結果

參加

處理人員

損失情況

填報人

負責人

日期

車位號

類別

車牌號

車型及顏色

車主

備注

房號

簽字

姓名

房號

車牌號

日期

1

月

2

月

3

月

4

月

5

月

6

月

7

月

8

月

9

月

10月

11月

12月

車牌

車型

進場時間

出場時間

收費情況

值班員

備注

崗位

當班人

檢查項目

不合格項目

不合格原因

□公路上車輛停放 □出入口交通秩序 □收發(fā)出入單

□操作程序 □摩托車停放 □自行車停放

□小區(qū)內(nèi)交通秩序 □值班記錄 □儀容儀表

□值班點和崗亭的衛(wèi)生 □車輛停放場所衛(wèi)生 □服務態(tài)度

進場

車牌號碼

車型

保管卡號

值班人員

出場

備注

日期

時間

日期

時間

交班人： 時間：

停車場基本情況

停車場異常情況

停車場巡邏情況

其他物品、工具等

接班人： 時間：

車輛牌號

車位

檢查項目

進場時間

出場時間

車主簽名

值班員簽名

照明燈

外殼

標志

輪胎

玻璃

后視鏡

轉向燈

保安人員管理制度

第一章 總則

第一條 為加強對本公司保安人員的管理，使得保安人員的工作規(guī)范化、秩序化，特制定本制度。

第二條 本制度適用于秩序管理部的所有保安人員。

第三條 嚴格遵守執(zhí)行保安工作條例，思想業(yè)務素質過硬，自覺維護物業(yè)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主或用戶以及設施的安全，敢于同壞人壞事作斗爭。負責物業(yè)轄區(qū)門口及自己職責范圍內(nèi)的秩序，發(fā)現(xiàn)有人進行危險活動要及時進行制止。

第四條 嚴格遵守外來人員進出物業(yè)轄區(qū)登記制度。保安人員要詳細記錄來人因何事要見何人，登記其所攜帶物品、電話。來人離開時要交回由被見人簽名的會客單。如果沒有進行登記禁止其進入物業(yè)轄區(qū)。

第二章 保安人員儀表規(guī)定

第五條 注意儀表，制服要勤洗勤換，保持整潔，待人接物有禮貌。

第六條 統(tǒng)一著裝，配戴工作牌，不得配戴飾物，留長發(fā)、長指甲和蓄須；禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋。

第七條 言談舉止文明、大方、得體、態(tài)度和善、精神飽滿。

第八條 執(zhí)勤過程中姿態(tài)良好，精神振作，不得前傾后仰、勾肩搭背、互相隨意攀談或使用手機、電話交談；不袖手、叉腰或將手插入口袋中。

第九條 保持值班室、住宿處以及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

第十條 執(zhí)勤時不準吸煙、喝酒、吃零食、吹口哨、唱歌、收聽收（錄）音機、看書刊（報紙）、玩游戲機等。

第十一條 不準在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將，不準利用娛樂之便賭博或變相賭博。

第十二條 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

第十三條 自覺接受業(yè)主（住戶）的監(jiān)督和投訴。

第十四條 做到微笑服務，對待業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語，對業(yè)主（住戶）反映的情況不推諉、不回絕。

第十五條 禁止其他有損保安人員形象的行為。

第三章 保安人員交接班規(guī)定

第十六條 接班保安人員要做好更換制服工作，按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時間。上崗領班要召開班前會議，布置當日工作。

第十七條 交接的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材、記事本向接班保安人員交待、移交清楚。

第十八條 交接時，先查明下崗人員的手持對講機是否損壞，如果損壞及時上報，然后進行崗位遺留問題的交接處理及記事本移交。

第十九條 接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題應由交班保安人員承擔責任。驗收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當班保安人員承擔責任。

第二十條 所有事項交待清楚后，交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。

第二十一條 接班人未到，交班人員不得下班，如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責；即使沒有發(fā)生問題，也要分別扣發(fā)兩人的工資并通報批評。

第四章 保安人員獎懲規(guī)定

第二十二條 下列情況下公司對保安人員給予獎勵。

1．拾金不昧者。

2．見義勇為，敢于同壞人壞事做斗爭，成績顯著者。

3．積極協(xié)助當?shù)毓矙C關抓獲違法犯罪分子和偵破案件，成績突出者。

4．為搞好物業(yè)公司的安全保衛(wèi)工作出謀劃策，所提的合理化建議實行后效果顯著者。

5．積極參加搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的安全，成績顯著者。

6．年終被評為“優(yōu)秀員工”、“先進集體”，被評為省、市政府“治安模范標兵”者。

第二十三條 下列情況下公司對保安人員給予懲罰。

1．對公司和秩序管理部領導下達的工作任務未能如期完成，而又沒有正當理由者。

2．扣留物品不登記，不上交；撿拾物品不報告，不上交者。

3．工作責任心不強，不服從分配，不執(zhí)行規(guī)章制度，并隨意頂撞領導且屢教不改者。

4．未經(jīng)部門領導批準私自頂班者。

5．未經(jīng)部門領導同意擅自帶人留宿者。

6．在突發(fā)性事件或緊急情況下臨陣脫逃或坐視不管者。

7．值班時收聽收音機、錄音機，收看電視或進行其他與值班無關的事情者。

8．擅離職守，經(jīng)常遲到、早退者。

9．酒后執(zhí)勤上崗，并造成一定后果者。

10．違反保安器材使用規(guī)定，私自隨便轉借和使用者。

11．未按時交接班或不按有關規(guī)定進行交接班，或交接班不清楚，檢查時相互推卸責任者。

12．執(zhí)勤時衣裝不整，佩戴不齊；執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生案件或事故，造成極壞影響者。

12．法制觀念淡薄，參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等與治安工作人員的應有素質極不相稱者。

13．思想不純，見利忘義，監(jiān)守自盜或以權謀私，嚴重損壞公司形象者。

第二十四條 根據(jù)第二十四條中所列情節(jié)的輕重進行不同程度的處罰。對于一些性質惡劣者，影響極壞者應辭退或開除；對違反國家有關法律法規(guī)者要追究其刑事責任。

第五章 保安人員巡邏簽到規(guī)定

第二十五條 巡邏路線的制定。巡邏路線及巡邏工作職責由秩序管理部經(jīng)理制訂，巡邏工作由保安主管安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。

第二十六條 巡邏力量的組織。保安主管根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏的內(nèi)容確定巡邏組的配合、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中、夜三班。夜班每組必須兩人以上。

第二十七條 日常巡邏路線

1．對轄區(qū)外圍的巡邏：確保停車場秩序，車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。

2．對轄區(qū)外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。

3．對轄區(qū)后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。

4．對轄區(qū)要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、安全裝置、門鎖等。

5．對轄區(qū)內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發(fā)室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。

第二十八條 巡邏要求

1．上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據(jù)需要還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。

2．根據(jù)工作要求按規(guī)定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。

3．發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監(jiān)控室報告，并采取措施嚴密監(jiān)視。

4．夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。

5．巡邏時有禮有節(jié)，規(guī)范服務，文明執(zhí)勤。

6．下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。

第二十九條 簽到箱的安裝。小區(qū)每兩萬平米安裝一個，大廈每座五層樓安裝一個。簽到箱型號統(tǒng)一，鑰匙統(tǒng)一（盡量能共用），具體位置由管理處確定。

第三十條 簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查，物業(yè)管理處、分管樓管員、保安主管和一個班次治安巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。

第三十一條 簽到。 各責任區(qū)的保安員在巡邏中區(qū)每小時打開簽到箱在簽到卡上簽到一次，大廈每90分鐘簽到一次，責任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱，均應簽到，每張簽到卡，允許同時簽到，每個箱之間間隔時間為20分鐘左右。

第三十二條 檢查

1．保安主管在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次，每責任區(qū)提查一次，班長會面檢查不少于兩次，物業(yè)管理處主任、樓管員對夜間崗必須進行抽查。

2．簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間，樓管員發(fā)現(xiàn)不合格可直接記錄在卡上，保安主管以此作為考核依據(jù)。

3．凡檢查不合格者均記一次不合格。

第三十三條 收發(fā)、保管。由保安主管負責每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次，由保安主管保管，保存時間一個月。

第六章 附則

第三十四條 本制度由秩序管理部負責制定、解釋及說明。

第三十五條 本制度自20××年××月××日起開始實施。

消防安全管理制度

第一章 總則

第一條 為了加強物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的消防管理，提高安全管理人員的消防意識和防范能力，特制定本制度。

第二條 本制度管轄范圍包括但不限于以下幾方面。

1．消防安全教育培訓制度、義務消防隊組織管理制度、消防控制中心管理制度等。

2．防火巡查檢查制度、火災隱患整改制度。

3．消防設施器材維護管理制度、燃氣和電氣設備的檢查和管理制度。

4．安全疏散設施管理制度、用火用電安全管理制度、易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度等。

第二章 消防安全教育、培訓

第三條 每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體保安人員的消防安全意識。

第四條 新入職保安人員的培訓項目包括消防設備的使用及其維護保養(yǎng)等。

第五條 在職保安人員的培訓項目包括消防安全隱患的預防、消防器材知識及操作程序等。

第六條 其他各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

第七條 因工作需要保安人員換崗前必須進行再教育培訓。

第八條 培訓實行簽到制，不準缺席，若有急事處理必須報請部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第九條 將培訓效果轉送到行政人事部，作為保安人員評估及其工作評級的一個標準。

第十條 消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格持證上崗。

第三章 防火巡查、檢查

第十一條 秩序管理部安全主管每日對轄區(qū)內(nèi)進行防火巡查。

第十二條 防火巡查、檢查人員在進行巡查、檢查時必須佩戴統(tǒng)一制作的證章。

第十三條 檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定要求有關人員在記錄上簽名。

第十四條 對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

第十五條 防火巡查應當包括以下內(nèi)容。

1．用火、用電有無違章情況。

2．安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散標志、應急照明是否完好。

3．常閉式防護門是否關閉嚴密。

4．消防設施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標志是否在位、完整。

5．消防設施管理、值班人員是否在崗在位。

6．其他需巡查的情況。

第十六條 防火檢查應包括以下內(nèi)容。

1．火災隱患整改及糾正、預防措施落實情況。

2．安全疏散通道、疏散標志、應急照明和安全出口情況。

3．消防設施正常情況，滅火器材、消防安全標志設置和功能狀況。

4．消防水源狀況。

5．防火巡查開展情況。

6．消防控制室值班情況和設施運行情況。

7．消防安全重點部位的管理情況。

8．其他需要進行防火檢查的內(nèi)容。

第四章 消防控制中心管理

第十七條 每天檢查報警控制器功能，并填制日記錄。

第十八條 按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)值班人員不得擅自離崗。

第十九條 每季應檢查和試驗火災報警系統(tǒng)的下列功能及確認顯示。

1．采用專業(yè)檢測儀器分期分批試驗操作動作及確認燈顯示。

2．試驗火災報警裝置的聲光顯示。

3．試驗水流指示器，壓力開關等報警功能信號顯示。

4．對備用電源進行1～2次充放電試驗，1～3次主要電源和備用電源自動切換試驗。

5．自動或手動檢查下列消防控制設備的控制顯示功能。

（1）防排煙設備（可半年檢查一次）電動防火閥，防火卷簾門等控制設備。

（2）室內(nèi)消火栓，自動噴水滅火系統(tǒng)的控制設備。

（3）火災事故廣播，火災事故照明及疏散指示燈。

6．強制消防電梯停于首層試驗。

7．消防通訊設備應在消防控制室進行對講通話試驗。

8．檢查所有轉換開關。

9．強制切斷非消防電源試驗。

第二十條 發(fā)現(xiàn)設備故障時應及時報告，并通知有關部門及時修復。

第二十一條 非工作所需不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

第二十二條 上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續(xù)。

第二十三條 發(fā)現(xiàn)火災時，迅速按滅火作戰(zhàn)預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

第五章 消防設施、器材維護管理

第二十四條 消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。

第二十五條 建立永久性消防設施、器材檢查檔案。對各種消防設施，器材的數(shù)量，設置位置狀況都要詳細登記。

第二十六條 消防設施和消防設備定期測試

1．煙、溫感報警系統(tǒng)的測試至少每年輪測一次。

2．消防水泵、噴淋水泵、水幕泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

3．正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。

4．室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

5．其他消防設備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。

第二十七條 消防器材管理

1．每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

2．派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

3．對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報領導。

第二十八條 及時對失效、損壞的消防設施、器材進行維修或更換。較少數(shù)量的維修不超過三天，較大數(shù)量的維修更換由消防管理人員向消防安全負責人提交報告。

第二十九條 未經(jīng)消防管理人員允許，任何人不得擅自挪用消防器材或變更擺放位置。

第三十條 故意毀壞消防設施或器材的行為要嚴肅處理，除賠償罰款以外，要追究行政責任乃至法律責任。

第六章 附則

第三十一條 本制度由秩序管理部負責制定、解釋及說明。

第三十二條 本制度自20××年××月××日起開始實施。