編輯導(dǎo)語：只要是公司就會有銷售團隊，而銷售團隊后面就是客戶，所以CRM也是每個公司必不可少的一個工具。那么，如何設(shè)計完整的CRM架構(gòu)呢？應(yīng)該注意哪些問題？一起來看一下吧。

上周有讀者朋友詢問我，近期甲方委托我們公司開發(fā)一套 CRM 軟件，需求大概了解清楚，但如何設(shè)計完整的 CRM 架構(gòu)呢？應(yīng)該注意哪些問題？從我以往經(jīng)驗來看，大大小小的也服務(wù)了五六個 CRM 項目，其中功能的搭建是最為簡單的，而企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和角色權(quán)益是一個難點，這需要在項目初期花大量的時間去調(diào)研。

毋庸置疑一點，只要是公司就會有銷售團隊，銷售團隊后面就是客戶，哪怕公司很小，客戶十分不穩(wěn)定，就算平常只是用表格來記錄跟進，那這個表格也就是你們公司的CRM。

一、CRM 客戶管理的價值是什么？

維基百科上面說：客戶價值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務(wù)的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

其根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，來向客戶傳遞最大化的價值。

簡單一句話：CRM 就是企業(yè)管理客戶的一種工具，這種工具可以是軟件，可以是表格，當然還可以是紙質(zhì)筆記本。

CRM 只是一種形式，這種形式可以是多種多樣，只不過 CRM 軟件更容易使企業(yè)在線上記錄跟蹤服務(wù)客戶。

再深度剖析還可以分為：各個角色之間的權(quán)益系統(tǒng)。

• 領(lǐng)導(dǎo)有了它可以更直觀的看到客戶數(shù)據(jù)，從而可以更好的確認戰(zhàn)略方向
• 員工有了它可以擺脫紙質(zhì)文檔，查找信息繁瑣，客戶分類雜亂無章等等
• 客戶有了它可以隨時向企業(yè)提出問題，并尋找客服人員進行答疑

我曾服務(wù)于一個傳統(tǒng)企業(yè)，是做工業(yè)機床出售的，他的客戶檔案全部封存在檔案室里，這樣就出現(xiàn)一個問題，每次當想要尋找某個客戶的信息，需要翻箱倒柜好長時間，非常耗時耗力。

平常都是用 WX溝通，導(dǎo)致每一條記錄不能刪除，因為一旦刪除就恢復(fù)不了，還有的客戶是銷售團隊一手帶起來了，一旦員工離職，這些信息模塊也會隨之消失。

看，這就是 CRM 的價值體現(xiàn)，也正是為何近幾年 CRM 賽道如此火熱，紛紛入場，在一團亂粥里尋找合適的器皿。

二、如何開始搭建

因為每一家企業(yè)業(yè)務(wù)不同，客戶也不盡相同，需要了解企業(yè)內(nèi)部的真實需求，就算這些都相同，體量也不可能高度一致。

那么應(yīng)該如何從 零開始構(gòu)建一套 CRM 系統(tǒng)呢？

這里結(jié)合以往的項目經(jīng)驗給大家?guī)c建議，堪稱保姆級填空題。

首先確定你的工作階段：前期準備——實施過程。

1. 前期準備

這個階段是項目最重要的部分，也直接影響最終的交付成果，這時候你要考慮項目的需求來源，需求來源基本兩部分：

1. 投招標項目：這類需求其實較為簡單，因為他們都會有正式的需求合同，一旦中標成功，你只需要按照要求完成內(nèi)容就好
2. 作為乙方：這就是開篇讀者朋友這種類型，相對來說比較復(fù)雜，因為沒有正式的需求合同，你需要前期做大量的調(diào)研工作，下圖梳理了一些項目初期關(guān)鍵填空題

為什么首先要了解企業(yè)概況？

目的就是為了在項目的大方向上少出錯，比如你不了解企業(yè)為什么要構(gòu)建一套 CRM 系統(tǒng)，企業(yè)負責人給你說我就是想做套系統(tǒng)，能幫助我提高銷售額就行，這時候你要考慮構(gòu)建什么業(yè)務(wù)才能提高企業(yè)銷售額？是統(tǒng)一管理客戶、客戶畫像、還是自動化營銷。

確定了這些，你的產(chǎn)品才會有思路。

1）組織架構(gòu)

簡單來說就是這套軟件給誰用？每個角色想通過該軟件獲得什么？角色之間的權(quán)益是如何分配的？是否存在角色隱患？

說一個我之前踩過的坑，在項目初期沒有詢問使用者，心想都給錢了，只要按期交付就行了。項目一上線就出現(xiàn)了致命的問題，使用者是銷售團隊，他們平常都在外地跑客戶，之前一直用微信溝通，很多客戶信息也都只是記錄在筆記本或者表格中。

按常理來說，我們這套軟件正好解決他們溝通問題和客戶信息問題，只要把客戶信息錄入到系統(tǒng)中，既可以隨時查找，又可以不占用自己的資源。沒想到的是他們根本不用。

為何？

• 學(xué)習成本高，很難轉(zhuǎn)變自己的工作習慣
• 信息錄入起來太麻煩，他們寧愿去筆記本上找，也不愿抽時間把客戶信息錄入系統(tǒng)中
• 最為關(guān)鍵一點：有的客戶是沒有動用企業(yè)任何資源，完全靠自己來收錄的，認為這個客戶是他自己的，上傳到系統(tǒng)中，客戶就變成了公用客戶了

奪命三連，這就是前期調(diào)研工作做的不完善，所以才導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)，是系統(tǒng)上線后才出現(xiàn)的嗎？顯然不是，問題一直存在，只是我沒有發(fā)現(xiàn)。

2）客戶來源

客戶從哪里來，到哪里去，調(diào)研他們平常記錄客戶信息都有哪些條例，還有有沒有擴展的地方，客戶需要不需要做分類，這些確認好以后，才能更加準確的構(gòu)建功能?？蛻羰菑木€上還是線下，還是轉(zhuǎn)介紹，這些分類要搞清楚。

軟件系統(tǒng)很受用的一句話，系統(tǒng)是蓄水池，水從哪里流入，水流的方向中間會經(jīng)過什么？從哪里流出！

建議把每個問題，對照的解答都記錄下來。以上弄清楚以后，就到了真正的實施階段。

2. 實施階段

我把概況設(shè)計分為了四個步驟：需求確認-方案搭建-模塊清單-原型繪制。

1）需求確認

前期所有的工作都是為了把需求確認下來，最好出需求合同讓對方簽字畫押，避免在開發(fā)實施過程中出現(xiàn)方向偏離。也能很好的規(guī)避風險。然后開始著手搭建方案，這一步要確定該做什么不做什么。

2）方案搭建

可以先用思維導(dǎo)圖把基本的功能羅列出來，然后將方案輸出成 ppt，以便于甲方溝通。方案的搭建不僅可以讓你的目標更明確，更可以代表公司的實力。

很多人說漂亮的 ptt 只是花架子，沒什么用。我不這樣認可，表面工作都體現(xiàn)不出你們的優(yōu)勢，那如何讓別人有興趣了解企業(yè)的內(nèi)在。

換個緯度來說，代碼誰不會寫，又有哪個產(chǎn)品不是抄襲和借鑒。那又為什么選擇你？

3）模塊清單

這一步驟，根據(jù)需求來確認功能模塊，比如哪些是一級模塊，二級模塊，三級模塊，這些模塊之間有沒有必要的聯(lián)系。

一比一復(fù)制的產(chǎn)品沒有任何意義，可以借鑒，但不能完全不加思考的復(fù)制。

好比你的需求清單根本就沒有會議這一項功能，你自認為不錯，然后加入到了模塊清單中，到最后客戶詢問你這個會議干嘛用的？你說：當時考慮企業(yè)在工作當中，應(yīng)該會使用這項功能，為了方大家實時溝通，能讓工作更高效。覺得天衣無縫。

其實客戶并不認賬，為什么？會議這項功能會不會產(chǎn)生其他費用？如果只是通告大家，我還不如在微信群里@所有人幾點開會。在軟件上我還需要勾選。

你們開發(fā)的這個可以實現(xiàn)會議直播嗎？有的同事在其他地方辦公，直播的流量要不要付費？發(fā)現(xiàn)了問題關(guān)鍵沒有？因為一個想法，導(dǎo)致這些坑永無止境，有可能還會被對方認為你不夠?qū)I(yè)，缺乏經(jīng)驗。

3. 原型設(shè)計

以上都確認完以后，就可以開展原型設(shè)計了，最簡單的方式就是根據(jù)你的模塊清單來一步一步完善。

因為每個項目需求都不一樣，所以我們挑選市場上基本都會用的基本功能來舉例。以下我用 Zoho CRM 來舉例，它的CRM系統(tǒng)功能齊全、邏輯性較高，操作難度小，更方便大家理解。

1）主頁

主頁要體現(xiàn)什么？首先如果你是一名銷售人員你關(guān)心的指標有哪些？

線索、商家、客戶進度、銷售額、我的任務(wù)。這些優(yōu)先級雖然很高，但難免使用者就是想展示其他內(nèi)容怎么辦？

在這里可以主頁可以設(shè)置成靈活性高的組件模塊，比如我想在首頁上顯示供應(yīng)商的列表怎么辦？你只在添加組件上選擇自己的想要的內(nèi)容，展示即可。

就這一步操作，也許就可以拉開同行很遠的距離。靈活性高，想用就放上，不想用刪除即可。

2）線索

什么是線索？簡單來說就是銷售部門從各個渠道來記錄的信息，為了防止錯亂，這個功能可以更好的記錄信息來源，進行分組。

要確認好你的線索有哪些分類？新建線索需要準備哪些字段？模塊可分為：新建線索，導(dǎo)入，導(dǎo)出，批量操作。

3）聯(lián)系人和客戶

聯(lián)系人和客戶有什么不一樣？簡單來說可以看作父子關(guān)系，比如你的客戶是一家企業(yè)，那么聯(lián)系人就是企業(yè)下具體的聯(lián)系人。

左邊導(dǎo)航欄篩選條件，右邊展示客戶信息。

值得一提的是，該軟件下方還有一些小功能，比如便簽、活動提醒、獎勵機制、最近訪問都挺方便的。

便簽功能：我們來模擬下場景，在工作中我們對單一客戶打電話，需要記錄重要信息，這時候你就可以打開標簽，隨時記錄，在通話結(jié)束后，來進行查閱。

4）商機

到底什么是商機？官方解釋：所謂商機就是指銷售機會，銷售人與和客戶溝通過程中，了解客戶意愿，從而達成交易。其實并不完全是銷售機會。

從使用者角度來看，可以很好的理解成：是對前期客戶線索更深一層的檢索，因為錄入的信息很多是不具備營銷價值的。

有了線索才有商機，沒有孤立無援的商機！其實從實際情況出發(fā)，如果假設(shè)成立，那么商機就不會存在什么創(chuàng)建商機，而是線索商機。

5）數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析指使用者可以通過可視化的方式，直觀的查看自己的客戶情況，收入明細，和任務(wù)列表。

基本上以上功能就可以滿足百分之80的企業(yè)，其他的功能作為延伸，在本期文章就不做過多展示了，感興趣的可以去體驗下。

三、寫在最后

總的來說，這些你都了解清楚了，也都把填空題填寫了，那么在你實施項目過程中，就不會出現(xiàn)大的偏差。

回顧 CRM 的歷史，它的價值被越來越多人關(guān)注。由我個人而言：

它的價值在于實現(xiàn)信息共享和管理集成，隨后可以通過這些數(shù)據(jù)指標來判斷企業(yè)目標方向。

CRM系統(tǒng)具有促進銷售流程規(guī)范、整合、優(yōu)化的價值。實施CRM系統(tǒng)能夠改善企業(yè)的銷售流程，加強對潛在客戶的機會管理。讓銷售人員更加有針對性地把握銷售業(yè)務(wù)的進展與銷售策略，CRM系統(tǒng)能夠簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，評估企業(yè)績效。

CRM系統(tǒng)可以與企業(yè)的SCM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)無縫集成，實時數(shù)據(jù)交換，密切企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強企業(yè)的社會競爭優(yōu)勢。

作者：王秀琴，微信公眾號：產(chǎn)品有個洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級產(chǎn)品總監(jiān)。

本文由 @王秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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